ЖУРНАЛ

Не просто персонализируйте опыт клиента - индивидуализируйте его

время прочтения ~ 4,50 минут

30.03.2023

Узнайте из статьи Шепа Хайкена, эксперта по клиентскому сервису о значимости персонализации в обслуживании клиентов и CX на 2023 год. Представленные прогнозы и тенденции показывают, что клиенты ценят персонализированный опыт. Узнайте, как компании, включая Nike, осуществляют персонализацию, а также как индивидуализация опыта может создать еще более уникальное впечатление. Исследование клиентского опыта поддерживает важность знания клиентов и адаптации общения и предложений к их потребностям и предпочтениям. Индивидуализация опыта важна как для службы поддержки, так и для продаж. Используйте уникальные данные о клиентах, чтобы создать персонализированный и индивидуальный опыт, который будет восхищать клиентов и стимулировать их повторные покупки.

Don’t Just Personalize the Customer’s Experience — Individualize it


В статье автор подсвечивает разницу между персонализацией и индивидуализацией клиентского опыта. На примерах объясняя важность тренда гиперперсонализации для вашего бизнеса.


Автор: Шеп Хайкен (Shep Hyken)

В статье для Forbes я представил прогнозы и тенденции в области обслуживания клиентов и CX на 2023 год. Одной из ключевых тенденций была «Персонализация становится более персональной».

Компании осознали, что персонализация — это способ улучшить связь с клиентами и создать видимость близости. Персонализация, сегментация и индивидуализация опыта становятся все более важными для успешного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Шеп Хайкен


Недавно я написал свою ежегодную статью в Forbes, в которой представлены прогнозы и тенденции в области обслуживания клиентов и CX на 2023 год. Под номером 4 в этом списке значилась «Персонализация становится более персональной». Лучшие маркетологи поняли, что персонализация — это способ стать ближе к клиенту — или, по крайней мере, создать видимость этого.


В ходе нашего исследования клиентского опыта (спонсором которого выступила компания Amazon)

74% опрошенных нами клиентов заявили, что персонализированный опыт очень важен.


Персонализация


Давайте начнем с того, что «эксперты» называют персонализацией. Простой способ объяснить это заключается в том, что клиенты сегментируются на несколько групп, известных как персоны, которые могут быть определены по возрасту, полу, географии, интересам и т. д. В качестве примера мы возьмем двух покупателей обуви Nike. Один клиент покупает обувь для гольфа, а другой — для бега. Клиент Nike, покупающий обувь для гольфа, не будет получать рекламные сообщения и информацию об обуви для бега, и наоборот. Эти два клиента представляют собой две разные персоны: один интересуется гольфом, а другой — бегом. Nike знает об этом и соответствующим образом обслуживает их.


Когда клиент получает сообщения, обновления, рекламу и продвижение, ориентированные на его персону, это и есть форма персонализации. Наблюдение за тем, что покупают клиенты, их покупательские паттерны и другие данные помогают создать такой персонализированный опыт.



Индивидуализация опыта


Сегодня стратегия персонализации становится еще более персональной. Следующий уровень — индивидуализация опыта. Это означает, что даже если два покупателя интересуются обувью для гольфа, Nike может узнать, что один из них серьезно занимается гольфом, играя два или три раза в неделю, а другой просто играет для удовольствия и два или три раза в год. Представьте себе реакцию клиента, когда вы поделитесь информацией, свидетельствующей о том, что вы действительно знаете, кто он такой, по крайней мере, в том, что касается гольфа.


В мире поддержки клиентов очень важно знать своих клиентов. Предоставление специалистам службы поддержки информации о том, что покупают клиенты, как часто, когда они в последний раз обращались за помощью и т. д. может позволить сотруднику индивидуализировать разговор с конкретным клиентом.


Это относится и к продажам. Продавец, который действительно знает и понимает клиента, выиграет у того, кто просто пытается продать товар.


Индивидуализация — это когда компания знает что-то уникальное о клиенте или учитывает его специфические потребности и желания.


Постоянный клиент в ресторане, который всегда хочет столик у окна, получает его, даже не спрашивая. Сервер знает, что этот же клиент захочет, как можно скорее выпить чашку кофе, и приносит ее без лишних вопросов.


Как вы можете индивидуализировать впечатления ваших клиентов от общения с вами?

Найдите способы создания «уникального для клиента» опыта, и вы увидите, что они захотят вернуться еще.


Шеп Хайкен — эксперт по клиентскому сервису, мотивационный оратор и автор бестселлеров по бизнесу по версии New York Times.


Еще интересные материалы и авторские публикации из нашего журнала


Вы с нами?

Остались вопросы по программе,
процессу обучения или способам оплаты?
Напишите нам и получите ответы на свои вопросы!
Получить консультацию координатора
Нажимая кнопку Вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с 152ФЗ «О персональных данных»