В общении с некоторыми руководителями и командами медицинских центров я заметила непонимание разницы между клиентским опытом и клиентским сервисом. Давайте разбираться.
Ситуация: Если мне неудачно взяли кровь из вены или врач был недостаточно приветлив — это точно повлияет на мое пользовательское поведение и на восприятие клиники в целом. Какая бы крутая медицинская услуга и сервис не были бы в клинике — я уже имею собственный негативный клиентский опыт. Этот опыт распространится на все услуги этого центра (да и других по инерции). А еще я расскажу про это знакомым или оставлю негативный отзыв, подпортив репутацию клинике.
Разбираемся, что здесь – что.
Кто такой симулированный пациент? — актер или обученный специалист, играющий роль пациента с определенными медицинскими проблемами или ситуациями. Он эмулирует разнообразные симптомы, эмоции и поведение, создавая реалистичный контекст для обучения.
В центре всего - Услуга. (Core Product), ее содержание диктуется правилами отрасли и требует качества. Например, в медицине предоставление высококачественной помощи — ключевая задача учреждения, если это не так — расходитесь.
То, как вы подходите к пациенту или покупателю — это Клиентский сервис (Service)— действие, создающее дополнительную ценность вокруг продукта:
профессионализм и забота сотрудников, взаимодействующих с клиентами;
комфортная инфраструктура;
сопровождение на всех этапах и т.д.
Это атрибуты ваших корпоративных ценностей, это про бизнес.
То, какое впечатление осталось у пациента/покупателя — это Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — совокупность всех взаимодействий, субъективное восприятие:
от посещения других организаций вашей ниши в прошлом;
опыт знакомых, родственников;
опыт использования сервисов, продуктов и услуг;
удобный и понятный интерфейс приложения и пр.
Это вечный опыт клиента, все взаимодействия пациента с вашей компанией или клиникой от начала до конца.
Клиентский сервис — на стороне бизнеса, клиентский опыт — в голове и сердце человека.
Что еще отложится в клиентском опыте того же медцентра?
удобная предварительная запись на прием;
комфортное ожидание в клинике;
вежливая коммуникация с медицинским персоналом;
понимание лечебного плана;
доступность информации;
эмоциональная поддержка и др.
Успешный клиентский опыт в медицине подразумевает, что пациент чувствует себя уважаемым, значимым, тем, о ком заботятся, тем, кто в безопасности.
Медицинские управленцы, которые понимают это — активно работают над анализом клиентского опыта, изучая свою аудиторию, работают с персонализацией, ежедневно и методично устраняя эти барьеры на пути пользователя.
«Ваши клиенты больше не сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами. Они сравнивают ваш клиентский опыт с лучшим опытом, который они когда-либо где-либо получали» Шеп Хайкен — эксперт в области клиентского опыта, автор Нью-Йорк Таймс
И сейчас это касается любого бизнеса сферы услуг. Особенно медицины.
Автор статьи
Евгения Чертаринская
Действующий директор по маркетингу и коммуникациям. Преподаватель НИУ ВШЭ. Бизнес-тренер.