Не просто персонализируйте опыт клиента - индивидуализируйте его

Don’t Just Personalize the Customer’s Experience — Individualize it

В статье автор подсвечивает разницу между персонализацией и индивидуализацией клиентского опыта. На примерах объясняя важность тренда гиперперсонализации для вашего бизнеса.

Автор: Шеп Хайкен (Shep Hyken)

Недавно я написал свою ежегодную статью в Forbes, в которой представлены прогнозы и тенденции в области обслуживания клиентов и CX на 2023 год. Под номером 4 в этом списке значилась «Персонализация становится более персональной». Лучшие маркетологи поняли, что персонализация — это способ стать ближе к клиенту — или, по крайней мере, создать видимость этого.

В ходе нашего исследования клиентского опыта (спонсором которого выступила компания Amazon)

74% опрошенных нами клиентов заявили, что персонализированный опыт очень важен.

Персонализация

Давайте начнем с того, что «эксперты» называют персонализацией. Простой способ объяснить это заключается в том, что клиенты сегментируются на несколько групп, известных как персоны, которые могут быть определены по возрасту, полу, географии, интересам и т. д. В качестве примера мы возьмем двух покупателей обуви Nike. Один клиент покупает обувь для гольфа, а другой — для бега. Клиент Nike, покупающий обувь для гольфа, не будет получать рекламные сообщения и информацию об обуви для бега, и наоборот. Эти два клиента представляют собой две разные персоны: один интересуется гольфом, а другой — бегом. Nike знает об этом и соответствующим образом обслуживает их.

Когда клиент получает сообщения, обновления, рекламу и продвижение, ориентированные на его персону, это и есть форма персонализации. Наблюдение за тем, что покупают клиенты, их покупательские паттерны и другие данные помогают создать такой персонализированный опыт.

Индивидуализация опыта

Сегодня стратегия персонализации становится еще более персональной. Следующий уровень — индивидуализация опыта. Это означает, что даже если два покупателя интересуются обувью для гольфа, Nike может узнать, что один из них серьезно занимается гольфом, играя два или три раза в неделю, а другой просто играет для удовольствия и два или три раза в год. Представьте себе реакцию клиента, когда вы поделитесь информацией, свидетельствующей о том, что вы действительно знаете, кто он такой, по крайней мере, в том, что касается гольфа.

В мире поддержки клиентов очень важно знать своих клиентов. Предоставление специалистам службы поддержки информации о том, что покупают клиенты, как часто, когда они в последний раз обращались за помощью и т. д. может позволить сотруднику индивидуализировать разговор с конкретным клиентом.

Это относится и к продажам. Продавец, который действительно знает и понимает клиента, выиграет у того, кто просто пытается продать товар.

Индивидуализация — это когда компания знает что-то уникальное о клиенте или учитывает его специфические потребности и желания.

Постоянный клиент в ресторане, который всегда хочет столик у окна, получает его, даже не спрашивая. Сервер знает, что этот же клиент захочет, как можно скорее выпить чашку кофе, и приносит ее без лишних вопросов.

Как вы можете индивидуализировать впечатления ваших клиентов от общения с вами?

Найдите способы создания «уникального для клиента» опыта, и вы увидите, что они захотят вернуться еще.

Шеп Хайкен — эксперт по клиентскому сервису, мотивационный оратор и автор бестселлеров по бизнесу по версии New York Times.