Как понять пациента: модель ICE (Ideas, Concerns, Expectations)

Модель ICE (Ideas, Concerns, and Expectations) — эффективный инструмент для улучшения коммуникации между медицинским персоналом и пациентами.

Фреймворк ICE эффективен для сбора анамнеза в медицине, при сегментации целевой аудитории, когда вы описываете эмоциональные факторы выбора персоны.

Он состоит из трех основных элементов: идеи, опасения и ожидания.

Идеи (Ideas) — это мнения и знания, которыми пациент уже располагает по поводу своего состояния или лечения.

Опасения (Concerns) — это тревоги и страхи, которые могут возникнуть у пациента в связи с его состоянием или лечением.

Ожидания (Expectations) — это то, что пациент ожидает от лечения и взаимодействия с медицинским персоналом.

Используя модель ICE, медицинский персонал может определить идеи, опасения и ожидания пациента и адаптировать свой стиль общения, чтобы лучше соответствовать потребностям пациента. Это может улучшить качество общения, установить доверительные отношения и повысить эффективность лечения.

Проясняя айсы, у вас появится картина того, как пациент воспринимает свою ситуацию, что его беспокоит и чего он ожидает от консультации.

Когда вы знаете ICE клиента — вы с высокой вероятностью предложите именно то решение, которое ожидает клиент в текущем контексте. Минимум интерпретаций и догадок.

А еще, во время своего рассказа клиент чувствует ваше вовлечение и свою значимость. Это точно скажется положительно на его клиентском опыте.

Для примера несколько фраз как прояснить ICE пациента:

Идеи (Убеждения) — Ideas (beliefs)

‣ Расскажите мне о том, что, по вашему мнению, является причиной проблемы?

‣ Что, по-вашему, может происходить с вами?

‣ Расскажите мне о том, что, по вашему мнению, является причиной вашего посещения?

‣ Как вы думаете, что может происходить?

‣ Есть ли у вас идеи на этот счет?

Беспокойство (опасения, озабоченность) — Concerns

как выяснить, что беспокоит пациента:

‣ Что вас больше всего беспокоит в данный момент?

‣ Вы беспокоитесь о том, что это что-то определенное?

‣ Что вас больше всего беспокоит в связи с этой ситуацией в данный момент?

‣ Что вас беспокоит?

Ожидания — Expectations

‣ Что вы надеялись, что я смогу сделать для вас сегодня?

‣ Что в идеале должно произойти, чтобы вы почувствовали, что сегодняшняя консультация прошла успешно?

‣ Как вы думаете, какой план действий был бы наилучшим?

‣ На какой результат вы рассчитывали сегодня?